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Como fidelizar seu paciente?

94% dos hospitais consideram prioridade o atendimento dado ao paciente.
 

De acordo com um estudo realizado pelo Ibope entre junho e julho desse ano com profissionais, ex-pacientes e instituições de saúde apontou que 94% dos entrevistados consideram o atendimento ao paciente a maior prioridade das unidades de saúde. Segundo a pesquisa, o atendimento realizado nos hospitais pode fazer uma grande diferença na estratégia para fidelização dos clientes.

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Além de conquistar o paciente, um atendimento bem realizado pode otimizar os processos  de atendimento do hospital, gerando economia de tempo e reduzindo o transtorno causado ao paciente. No entanto, para que estes objetivos sejam alcançados, é necessário que a instituição de saúde estreite seu relacionamento com o paciente e tenha uma equipe de atendimento integrada e que se comunique de forma clara entre si e com o próprio cliente.

"Uma comunicação eficiente é a chave para conquistar o paciente", é o que diz o diretor do centro de treinamento da Morrison/Compass Group, Bruce Key. Segundo o executivo, escutar o paciente e entender suas necessidades é fundamental para a fidelização do cliente e também para a otimização dos processos nas unidades de saúde.

O executivo destaca que é preciso existir um ambiente favorável a esta prática dentro dos hospitais. "Precisamos criar um ambiente onde os profissionais possam dizer sim aos pacientes e atender suas necessidades", completa Key.

De acordo com o executivo, questões como "o que podemos fazer por você?", "qual opção você prefere" e "eu não sei, mas vou descobrir e volto para informá-lo", fazem com que o cliente internado se sinta seguro, bem atendido e confortável. "Não basta ter o melhor tratamento médico se o paciente não tiver a atenção necessária. Quanto melhor ele se sentir mais rápido será sua recuperação. Neste processo todos saem ganhando, paciente, que está curado, e hospital, que fidelizou um cliente e otimizou seus processos de atendimento", acrescenta key.

Outro ponto levantado por Key e considerado fundamental para as instituições é a apresentação de um cardápio variado, nutritivo e, de preferência, que atenda às necessidades nutricionais do enfermo. "Enquanto internado o paciente não tem muitas escolhas a fazer, por isso é importante que em alguns momentos ele possa se sentir no controle da situação e possa tomar determinadas decisões, uma dela pode ser sobe o que ele quer comer" completa.

O estudo realizado pelo Ibope apontou ainda que "saudabilidade", prazer, sabor caseiro, boa apresentação e variedade são algumas das expectativas do paciente em relação às refeições oferecidas pelas instituições.

O executivo apresentou uma lista de dez frases que podem ser ditas por enfermeiros e atendentes para fazer com que o paciente se sinta mais seguro e confortável e também para melhorar os processos de atendimento do hospital.

1. "Sim" - nunca diga não, o hospital existe para buscar soluções para o paciente.

2. "Obrigado" - Esta é a palavra básica para qualquer prestador de serviço

3. "Eu me importo com você" - deixe claro para o paciente que você realmente se importa com o paciente e fará o possível para que sua estada no hospital seja a mais agradável possível.

4. "O que você achou?" - receber criticas e elogios são fundamentais para aprimorar os serviços prestados pela instituição.

5. "Como posso servi-lo? " - Dê o poder de escolha ao paciente.

6. "Qual sua opção?" - Pacientes adoram ter escolhas para fazer.

7. "O que mais posso fazer por você" - Sempre há algo que o paciente que mesmo que ele não expresse isso.

8. "Eu não sei, mas vou descobrir" - Não é bom para o paciente ter que procurar respostas, esse é o trabalho do hospital

9. "Obrigado por escolher o nosso hospital" - É o paciente que escolhe o hospital onde será tratado

10. "Peço desculpas por nosso erro. Deixe-me fazer isso direito" - Escute pacientemente as queixas e não tenha medo de pedir desculpas.

Fonte: Saúde Business Web - 30/08/10


 

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