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BI móvel ajuda a aprimorar atendimento ao cliente

As aplicações móveis de Business Intelligence estão abrindo novas possibilidades de negócios para empresas e têm ganhado espaço nas corporações. E um dos processos que tende a se beneficiar da tendência é a área de atendimento ao cliente.

Segundo a analista da consultoria Frost & Sullivan, Samir Sakpal, a análise móvel de dados ultrapassará a barreira do mercado de nicho, como se posiciona hoje, para entrar na lista dos principais aplicativos das corporações. “É uma ferramenta capaz de fazer duas coisas essenciais para as companhias: acelerar tomadas de decisões e melhorar qualidade de serviço ao cliente”, avalia.

Um dos exemplos é o conglomerado de indústria, tecnologia e serviços Johnson Control, que adotou BI móvel com a perspectiva de melhorar o atendimento. Segundo o gerente sênior da companhia, Robert C. Weisman, a empresa está desenvolvendo um projeto de BI baseado em BlackBerry, projetado para ajudar os supervisores regionais, além de auditar e gerenciar serviços de limpeza para uma grande rede varejista norte-americana.

A Johnson possui uma série de benchmarks para auditorias mensais que rastreia informações diversas, como  a condição de limpeza das lojas dos varejistas. Até então, essas informações que eram coletadas com papel e caneta e inseridas, posteriormente, em laptops, usando um gerenciador de conteúdo.

Se a loja falhasse no enquadramento a certos padrões, os auditores tinham que voltar e pesquisar auditorias prévias para observar se havia discrepância nas avaliações anteriores. Depois disso, eles teriam que realizar uma segunda auditoria, para verificar se os problemas tiveram correção. Novamente teriam de escrever tudo em um papel, voltar ao laptop e conferir de novo o desempenho da loja.

Em abril, a empresa lançou um programa-piloto no qual seis supervisores de distritos poderiam inserir dados diretamente em seus aparelhos BlackBerry durante as visitas. A informação seria inserida no gerenciador de conteúdo por meio da ferramenta de código aberto BIRT (Business Intelligence and Reporting Tools) e então exibidos em um painel de visualização.

Os dados enviados pelos supervisores de uma loja em particular eram automaticamente processadas e comparadas com as avaliações e auditorias prévias da loja e com o desempenho de outras lojas da cadeia em todos os Estados Unidos. “É possível analisar a perspectiva de uma única loja, do distrito, da região ou do país todo”, descreve Weisman.

Os gerentes dos varejistas também teriam acesso aos dados para analisar as avaliações e observar se estão fazendo ao menos o mínimo necessário para atingir uma pontuação que os aprove na auditoria. Para tanto, podem ter acesso aos dados do BI móvel para observar o que causa maior impacto nas avaliações e tomar ações para agir nas áreas que precisam de mais melhorias.

Weisman diz que o piloto do sistema teve um desempenho exatamente como ele desejava, razão pela qual a empresa pretende implantar efetivamente a solução em agosto para todos os supervisores de distrito, gerentes de operações regionais e gerentes de área nas companhias de serviços de limpeza.

Após a implementação, o objetivo é expandir o poder do aplicativo móvel, transformando-o em um poderoso painel de visualização para dar aos supervisores relatórios não somente sobre os serviços de limpeza, mas também sobre vitrines, prateleiras, visual das lojas e as condições gerais de todo o ambiente do estabelecimento, como o encanamento, por exemplo.


A Johnson Controls não teve de gastar muito dinheiro para fazer sua aplicação móvel funcionar. Os gerentes de campo já tinham aparelhos BlackBerry para e-mail e a companhia já usava o gerenciador de conteúdo necessário. Somente os painéis d visualização eram novos, mas as 100 licenças da solução utilizada, a Webalo, custou apenas uma fração do que havia sido gasto no desenvolvimento do gerenciador de conteúdo.

Weisman diz que os gerentes não podem manipular tantos dados em seus telefones móveis como podem fazer em seus laptops, mas ele acredita que isso mudará ao longo do tempo. "Eu não acredito que os laptops estarão em uso dentro de 5 a 10 anos como estão hoje", diz. Mesmo apontando algumas limitações, o executivo diz que o BlackBerry não é um telefone, mas um computador de mão.

Segundo executivos ouvidos pela reportagem, o maior problema de BI móvel, no entanto, é a dificuldade de atribuir um valor gerado exato, mas concordam que o fato de estar sendo utilizado ativamente e o ganho de produtividade podem ser tomados como maiores indicadores de sucesso.

BI móvel pode ser rápido e fácil
Não é necessário uma equipe de TI dedicada e grandes habilidades de programação para construir um painel de visualização móvel com relativa facilidade, apesar de todo o conceito soar muito complicado.

A ONG norte-americana Circle of Blue é prova disso. O papel da entidade é reunir e disseminar informações a respeito das questões globais envolvendo a água.

BI móvel pode soar complicada, mas não precisa ser. Um exemplo é a Circlel of Blue, que implantou BI móvel com pouquíssimo trabalho. "Há uma quantidade massiva de informações a respeito, boa parte dela ainda confinadas e inacessíveis", afirma o fundador e diretor executivo da organização, J. Carl Ganter.

A atividade da companhia é reunir e disseminar informações a respeito das questões globais sobre água. Assim, queria oferecer seus dados via telefone celular para responsáveis por políticas, jornalistas e outras partes interessadas, mesmo sem departamento formal que lide com esses projetos.

Para cuidar disso, a Circle of Blue trabalhou com a ferramenta de BI QlikView, da Qlik Technologies. A meta era desenvolver uma forma de tirar dados de varias fontes, como da ONU e do próprio conteúdo, e apresentar em relatórios baseados na web, acessíveis via iPhone.

Todo o desenvolvimento foi feito por Aubrey Parker, uma analista de dados com formação em engenharia química e nada de teinamento formal de TI. Parker somente fez download do software e "começou a brincar", como ela mesmo diz. "Na verdade foi divertido, mais ou menos como trabalhar com planilhas d Excel", diz. Das "brincadeiras", veio uma forma de comparar dados sobre questões fundamentais relacionadas à água de 25 países.

Os sonhos da organização na área mobilidade são grandes. Ganter espera que, algum dia, haverá uma pessoa perto de um rio remoto no México ou no Mali usando o telefone celular geolocalizado, para indicar quais elementos têm na água, naquela exata localização. "Imagine o poder que isso daria às pessoas", pondera.

Fonte: Computerworld - 22/07/10

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