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Serviços financeiros: balanço mostra que bancos desprezam a lei, diz Idec

O saldo final de um ano de pesquisas com as dez maiores instituições financeiras do país é de inúmeras infrações à legislação. Durante um ano o Idec manteve contas correntes nos dez maiores bancos do país. Nesse período eles cometeram inúmeras infrações à legislação. Veja o saldo final dessa farra.


Na revista do Idec.

A festa acabou. Por um ano o Idec manteve contas correntes nos dez maiores bancos do País (Banco do Brasil, Banrisul, Bradesco, Caixa Econômica Federal - CEF, HSBC, Itaú, Nossa Caixa, Real, Santander e Unibanco). O objetivo era fazer movimentações financeiras básicas para verificar se as instituições financeiras respeitavam a legislação.

A julgar por suas ostensivas campanhas publicitárias (com slogans como "Feito para você"), tudo deveria estar às mil maravilhas. Mas não foi o que o Idec constatou e divulgou em matérias publicadas nas edições de 2009 da Revista do Idec.

As sete etapas da pesquisa foram: abertura de contas; aquisição de crédito e solicitação do Custo Efetivo Total (informação do valor total da operação de crédito); liquidação antecipada do crédito contraído; conversão das contas em Serviços Essenciais; avaliação dos serviços em terminais de autoatendimento e na internet; avaliação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs); e encerramento das contas correntes.

Nesta última etapa o objetivo primordial foi verificar se os bancos enviariam ou não o comprovante de cancelamento da conta no prazo de 30 dias, conforme prevê a Resolução 2.747/00, do Banco Central (BC). Banrisul e Real desrespeitaram a norma.

Após 12 meses de relacionamento, fizemos o balanço de tudo o que ocorreu. Para isso, foram criadas 3 frentes de avaliação: "práticas bancárias", "análise dos contratos de abertura de contas" e "análise dos contratos de concessão de crédito". Os resultados você encontra nas páginas seguintes.

Práticas bancárias
Nessa frente foram avaliadas 16 práticas dos bancos (todas com amparo legal, seja no Código de Defesa do Consumidor - CDC, seja em outras normas, como o Decreto 6.523/08 - que concerne aos SACs - ou as resoluções do Banco Central e do Conselho Monetário Nacional - CMN). O número de itens respeitados por cada banco foi dividido por 16, resultando em um índice de 0 a 100%.

O índice médio de desempenho foi 55%. "Isso mostra um abismo entre o discurso dos bancos e suas práticas", afirma a economista Ione Amorim, coordenadora da pesquisa.

Real e Santander tiveram a pior marca: 38%. O segundo pior índice ficou com o HSBC: 40%. Mas ele foi avaliado em apenas dez itens, pois como não concedeu crédito ao pesquisador correntista, não pôde ser avaliado em seis itens. Bradesco, CEF e Itaú foram os bancos mais "bem cotados", todos com 69%, porém muito aquém do esperado.

Jogo truncado
Na análise dos contratos de abertura das contas, HSBC, Real, Santander e Unibanco ficaram de fora, pois não forneceram os contratos. Nos documentos entregues pelos demais bancos, um festival de irregularidades foi encontrado. Oito critérios foram criados e cada instituição recebeu um índice que varia de 0 a 100%, de acordo com o cumprimento ou não de pontos importantes do CDC. O Itaú teve o pior desempenho: 13%; e a CEF e o Bradesco, o melhor: 50%.

Banrisul e Itaú declaram-se no direito de modificar unilateralmente o contrato. Quer dizer, contratualmente está previsto que eles mesmos podem fazer alterações de cláusulas sem consultar o consumidor.

Os contratos de Banco do Brasil, Banrisul e Itaú dão a eles o direito de coletar e utilizar informações cadastrais e financeiras do consumidor, o chamado "cadastro positivo". Para o Idec esse cadastro é inseguro para o consumidor, já que direitos como o da privacidade e da isonomia podem ser violados.

Um projeto de lei para regulamentar o cadastro positivo tramita no Congresso Nacional, mas ainda não foi aprovado. A tabela com todos os resultados encontra-se em nosso site www.idec.org.br.


Presente de grego
O fato mais alarmante ocorreu com o Unibanco (índice de 50%). O "banco que nem parece banco" enviou um cartão de crédito ao pesquisador sem que este fizesse qualquer solicitação. Mesmo bloqueado, o cartão foi clonado, o que gerou uma fatura de R$ 1.083. Surpresa maior foi a cobrança de uma taxa de seguro de perda ou roubo no valor de R$ 3.


Diante do ocorrido, o Idec entrou em contato com o banco, que reconheceu o erro e pediu que o pesquisador lhe enviasse uma carta relatando o episódio. No entanto, nos três meses seguintes faturas cobrando o seguro e os juros sobre o valor não quitado continuaram sendo enviadas. O problema só foi resolvido após o quarto contato com o banco.

O envio de cartão de crédito sem solicitação do cliente e a cobrança de seguro ferem o artigo 39, III, do CDC, segundo o qual é prática abusiva "enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer qualquer serviço".

O Banco do Brasil (que enviou ao pesquisador dois cartões de crédito) e a Nossa Caixa (que no momento da abertura da conta concedeu um cartão de débito "múltiplo" - que pode se tornar de crédito após o desbloqueio - e posteriormente enviou um talão de cheques por R$ 5,80) ferem o mesmo artigo.

Mais dois bancos enviaram produtos ou serviços não solicitados: Real (talão de cheques, por R$ 5,45, e extrato consolidado, por R$ 4,50) e Santander (extrato consolidado, por R$ 2,50).


De quebra, Unibanco, Nossa Caixa, Real e Santander acabam cometendo outra irregularidade: a cobrança indevida de tarifas. "Essas cobranças deveriam ter sido pactuadas com o correntista no momento da abertura da conta. Ao enviar esses itens à casa do consumidor, o banco formaliza a cobrança sob a alegação de que ele não comunicou que não queria recebê- los", explica Ione Amorim. Ocorre aí a inversão de responsabilidades: o consumidor passa a ser responsável por informar que não quer receber o produto.


Unibanco e Real fizeram ainda mais cobranças indevidas. O primeiro cobrou tarifa de R$ 39 para a renovação cadastral, quatro meses após a abertura da conta.

À época, essa era a única tarifa permitida para Serviços Essenciais, mas só poderia ser cobrada após seis meses, segundo resolução do BC. Mas fique atento: atualmente a cobrança dessa taxa está vedada pela Circular 3.466/09, do Banco Central.

O Real cobrou três parcelas de R$ 16 para converter a conta corrente em conta de Serviços Essenciais. "Essa cobrança não está prevista pelo BC e é, portanto, proibida", adverte a advogada Maria Elisa Novais, que também elaborou a pesquisa.

E dá-lhe mais tarifa indevida para a concessão de crédito. O Santander cobrou R$ 50 (a tarifa foi camuflada sob o nome de Repasse de Encargos de Operação de Crédito - Reoc) e a Nossa Caixa, R$ 40.

Essa prática contraria a Resolução 3.518/07 e a Circular 3.371/07, ambas do Banco Central, sendo que esta última estabelece quais tarifas devem ser cobradas e padroniza a sua nomenclatura.

Ainda em relação à concessão de crédito, a pesquisa verificou que o Itaú foi o único que forneceu espontaneamente o Custo Efetivo Total (CET) antes da abertura da conta, conforme determinam a Resolução 3.517/07 do BC e o próprio CDC.

Bradesco, Santander, Unibanco e Nossa Caixa só forneceram o CET após solicitação do consumidor. Os demais bancos (exceto o HSBC, que não concedeu crédito) alegaram que o custo total seria apresentado no contrato, mas dessa forma o consumidor só o conheceria quando a conta já estivesse aberta.

Concessão de crédito
Na "análise dos contratos de crédito", apenas seis bancos foram avaliados - já que Banco do Brasil, Banrisul e Real não forneceram o documento, e o HSBC não concedeu o crédito. Sete critérios foram avaliados, todos amparados pelo CDC. Santander e Unibanco tiveram o pior índice: 0%. Bradesco, CEF e Itaú, o "melhor": 43%.

Para Maria Elisa Novais, uma das infrações mais graves foi a presença, nos contratos de Bradesco, Itaú, Santander e Unibanco, de cláusula prevendo que as custas e os honorários podem ser transferidos ao consumidor. "Esse é um tipo de cláusula abusiva. Os bancos não podem obrigar o consumidor a ressarcir os custos que são obrigação das empresas", protesta.

Outra constatação alarmante: os contratos de Bradesco, CEF, Nossa Caixa, Santander e Unibanco preveem que os bancos têm prerrogativa para o vencimento antecipado da dívida. "Isso quer dizer que se o consumidor atrasar uma parcela, o banco se reserva o direito de aplicar os encargos relativos ao atraso sobre todo o saldo que ainda não venceu, e não apenas sobre a parcela vencida", finaliza Maria Elisa.

Zero para eles
Todos os bancos foram reprovados no quesito "entrega do termo de adesão do pacote de serviços solicitados". Quer dizer, no momento da abertura das contas eles não forneceram documento detalhando o pacote contratado e informando os valores de cada tarifa. Não fornecê-lo viola o direito à informação clara e adequada garantido pelo artigo 6º, III, do CDC.

A "clássica" venda casada também foi detectada pela pesquisa. Itaú e Santander só concederam o crédito de R$ 300 solicitado pelos pesquisadores do Idec mediante a aquisição de um seguro, o que fere o artigo 39, I, do CDC, que diz que "é vedado ao fornecedor condicionar o fornecimento de produto ou serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço".

Na avaliação dos SACs, as principais ocorrências encontradas foram: HSBC e Santander não enviaram ao pesquisador o histórico das ligações; Banco do Brasil, Nossa Caixa, Real e Santander não forneceram espontaneamente o número do protocolo de atendimento; e Banco do Brasil, CEF e Itaú exigiram dados do consumidor antes do atendimento. Todas essas práticas contrariam o Decreto 6.523/08, que estipula regras para os SACs.


Raposa no galinheiro
Os abusos cometidos pelo setor financeiro não são exclusividade do Brasil. Prova disso é que o tema da campanha da Consumers International (organização que congrega entidades de defesa do consumidor em 115 países, inclusive o Idec) para 2010 é "Our money, our rights" ("Nosso dinheiro, nossos direitos").


No âmbito desta campanha internacional, o Idec programou mais pesquisas relativas ao sistema financeiro. Orientações ao público também estão previstas e o primeiro evento será um mutirão, dia 13 de março (veja mais detalhes no idec em ação e em www.idec.org.br).

Acompanhando essa campanha de caráter mundial, o Idec comparou os resultados da pesquisa, a legislação vigente e as normas de autorregulação das instituições, orquestradas pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban).

"Observamos que a autorregulação é uma prática cada vez mais comum. Ela acaba por evitar a interferência governamental sobre o setor e afasta a sociedade do processo de definição de padrões de atendimento condizentes com o CDC", afirma a advogada Maria Elisa Novais, autora da análise comparativa.

Comparando-se o CDC e as resoluções do BC e do CMN às normas da Febraban, verifica-se que estas são bastante genéricas, não se atendo a detalhes essenciais para a garantia do direito à informação e do equilíbrio e da transparência das relações bancárias.

Ainda assim, nem mesmo essas regras mais brandas elaboradas pelas próprias instituições têm sido seguidas. Tomemos o seguinte caso: a norma da Febraban que trata das "disposições contratuais", apesar de irrisória, é praticamente ignorada pelos bancos.

Por exemplo, a única disposição a respeito de cláusulas contratuais diz respeito aos custos não judiciais decorrentes da transferência da dívida do cliente inadimplente a uma empresa de cobrança. Ora, o Idec constatou que quatro bancos (de um universo de seis) têm contratos que preveem que tais despesas podem ser repassadas ao consumidor.

Como foi feita a pesquisa

Banco do Brasil
Sobre o envio de cartão de crédito sem solicitação, o banco alega que ele possui as funções de débito e crédito, e que esta última vem "inibida" e precisa ser ativada pelo cliente. Em relação ao CET, a empresa declara que ele sempre é fornecido espontaneamente ao consumidor, inclusive em simulações de empréstimos.

Banrisul
Não respondeu até o fechamento desta edição.

Bradesco
Afirma que o CET é fornecido.

Caixa
Informa que o cliente pode escolher o pacote de serviços mais adequado ao seu perfil, mas que se ele não fizer a escolha, automaticamente serão atribuídos os Serviços Essenciais. Quanto ao não fornecimento do comprovante de confirmação da alteração da conta para Serviços Essenciais, o banco afirma que ainda está elaborando um formulário específico para tal fim.

HSBC
Alega que o contrato de abertura de conta (que não foi entregue ao pesquisador) está disponível nas agências e também em seu site.

Nossa Caixa
A exemplo do Banco do Brasil, informa que o cartão de crédito é "múltiplo", por isso não pode ser considerado envio de produto não solicitado. Sobre a cobrança de tarifa para a concessão de crédito, diz que o valor em questão refere-se à renovação cadastral.

O Idec questiona esse posicionamento, pois na tabela de serviços do banco o valor de renovação cadastral é outro. Sem contar que o crédito foi demandado quatro meses após a abertura da conta, quando o prazo mínimo para a cobrança da taxa era de seis meses.

Itaú
Declara que proíbe expressamente a prática de "venda casada", exceto nos casos em que algum produto ou serviço seja acessório de outro. O banco não comenta o caso de venda casada detectado pelo Idec, em que o seguro é inserido na operação de concessão de crédito e somente após a sua finalização o funcionário, em tom ameaçador, explica o motivo da inclusão.

Unibanco
Comunica que o envio de produtos não solicitados é contrário aos princípios da empresa. Sobre a clonagem do cartão, alega que o relato do Idec não condiz com os "procedimentos normais" da instituição.

Banco Real
Diz que reforçou a orientação de fornecer o contrato no momento da abertura de conta. Sobre o CET, alega que o custo é, sim, informado antes do fechamento da operação.

Santander
Sobre a cobrança indevida de tarifas, afirma que cumpre integralmente as resoluções do CMN.

O Idec também enviou o resultado consolidado da pesquisa ao Banco Central, que não se manifestou. O resultado das pesquisas também será enviado à Febraban e ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), a quem se pedirá providências.

Para não ser enrolado
Antes de abrir conta ou fazer empréstimo

- Pesquise em sites de entidades de defesa do consumidor quais os bancos com mais reclamações e as queixas mais frequentes.

- Informe-se com pessoas de confiança sobre os serviços do banco do qual pretende se tornar cliente.

- Compare os serviços oferecidos pelos bancos, o valor das tarifas avulsas e dos pacotes.

- Na maioria dos casos sai mais barato optar pelos Serviços Essenciais, que são gratuitos, e pagar serviços (como o envio de DOC) à parte. E atenção: o banco não pode cobrar nada por esse tipo de conta.

Depois de aberta a conta
- Ao fazer a abertura, exija o contrato e o termo de adesão ao pacote de serviços solicitados.

- Veja no site do Banco Central quais tarifas podem ser cobradas e as formas de cobrança.

- Acompanhe a movimentação da conta corrente com regularidade e questione o banco sobre a cobrança de tarifas indevidas e siglas incompreensíveis.

- Consulte o saldo e o extrato por telefone ou pela internet, pois esses serviços não são tarifados.

- Formalize com uma carta a solicitação de cancelamento de serviço ou produto não solicitado e protocole o documento na agência do banco.

- Protocolize todo documento que for entregue ao banco e guarde uma cópia.

Fonte: Agência Diap - 21/03/10

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