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Lei do call center causa R$ 6,9 mi em multas

Mais de 130 dias já se passaram desde que as ligações entre consumidores e empresas passaram a ser regulamentadas, mas o descumprimento à legislação ainda persiste. Desde 1º de dezembro do ano passado, data em que entrou em vigor o Decreto nº 6.523, que fixa normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), 374 irregularidades foram identificadas pelo sistema nacional de defesa do consumidor. De acordo com um levantamento do órgão que reúne os Procons estaduais, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça (DPDC), esse volume é o número de notificações que as empresas receberam por descumprir algum artigo do decreto. Destas companhias, sete já foram multadas. O valor total chega a R$ 6,9 milhões, mas ainda cabem recursos. Somente no Distrito Federal, foram contabilizadas 47 autuações aplicadas a 23 empresas. Destas, sete já viraram processos administrativos com multas que somam R$ 153,6 mil e aguardam recursos.


Apesar das notificações feitas pelo DPDC, as irregularidades continuam sendo observadas. O Correio testou o SAC das 23 companhias autuadas na capital federal entre os dias 8 e 9 deste mês — última quarta e quinta-feira. Foram consideradas as formas de contato inicial — existência de um telefone gratuito para contato, a presença do número no endereço eletrônico, a oferta da opção de falar com o atendente no primeiro menu eletrônico e o atendimento personalizado em menos de 60 segundos. Após o teste, foi verificado que cinco delas ainda descumprem a legislação, mesmo depois da advertência governamental. O volume representa 21% das que já foram alertadas pelo DPDC.


Na Brasil Telecom, o tempo entre fazer a opção por falar com um atendente e ser atendido chegou a três minutos e quarenta segundos. Na GVT, o cliente é informado de que a espera pode durar mais de cinco minutos. As outras infrações foram verificadas nas páginas eletrônicas dos planos de saúde Unimed e Santa Luzia Assistência Médica (Slam), além do site da companhia de transporte terrestre Transbrasiliana. Em nenhum dos três endereços na internet foi encontrado o número de um telefone gratuito para que o consumidor possa reclamar, tirar dúvidas ou cancelar o serviço, como prevê o decreto. Procuradas, as três empresas não retornaram às ligações do Correio. Já as duas companhias telefônicas alegam que têm feito fortes alterações para garantir a qualidade no atendimento.


A Brasil Telecom informou, por meio de nota da assessoria de comunicação, que seus 13 mil funcionários do call center passaram por treinamento e que o monitoramento da prestação de serviço continuará sendo feito “para garantir o contínuo processo de melhorias”. A GVT informou ter contratado na última quarta-feira 100 teleatendentes com o objetivo de melhorar o serviço. Outras 100 pessoas serão empregadas até maio. A empresa, no entanto, justificou que fatores externos podem dificultar o atendimento no tempo previsto. “Alguns eventos que muitas vezes fogem do controle da empresa, como grandes volumes de chuvas em determinados períodos, podem gerar instabilidades em algumas regiões, e, consequentemente, há um aumento no número de ligações para a central de atendimento, o que pode gerar uma espera maior do cliente em momentos pontuais”, disse, em nota.


Falta de tempo não é desculpa


O descumprimento mesmo com a advertência e a punição que vêm sendo aplicadas pelo governo não tem justificativa, na opinião do assessor jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues. As novas regras estão em vigor desde 1º de dezembro, mas o decreto foi publicado quatro meses antes, em 31 de julho de 2008, e sua discussão é ainda anterior. “Ninguém pode usar como argumento que teve dificuldade de tempo. Passamos mais de um ano discutindo a legislação. Depois de tanto tempo não deveria ter nenhuma empresa apresentando problema”, afirma. Têm que se adequar à legislação, as empresas reguladas pelo serviço público, como as de energia elétrica, telecomunicações, telefonia, planos de saúde, bancos e transporte terrestre e aéreo. O Idec defende ainda que a regulamentação seja extensiva às empresas que não são reguladas pelo governo.


A estimativa é que nos últimos quatro meses as concessionárias de serviço público gastaram mais de R$ 1 bilhão para implementar alterações em seus SACs e contrataram cerca de 100 mil pessoas em todo o país, de acordo com o presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), Roberto Meir. Mas, de acordo com ele, uma exigência é difícil de ser cumprida em 100% das ligações: o atendimento em menos de um minuto. “Oferecer um 0800 é o mínimo. O consumidor deve cobrar e não deve endossar empresas que não ofereçam esse canal de atendimento. Mas cumprir um minuto em todas as ligações é praticamente impossível. Uma empresa pode atender 100 ligações em menos de 10 segundos, mas na 101ª pode ser que não consiga cumprir. Há imprevistos que aumentam a demanda ou a impedem de cumprir”, afirma.


Mas é o tempo de espera que muitas vezes irrita o consumidor. Desde 1º de dezembro, 1.465 reclamações já foram feitas no Procon do DF. Muitas, de consumidores que aguardam por tempo prolongado e ainda assim não conseguem resolver seus problemas. A espera e a falta de solução fizeram o empresário Walter Soares, de 30 anos, dono de uma imobiliária localizada em Samambaia, a procurar o Procon. “Precisava resolver um problema com minha companhia telefônica e toda vez que ligava ficavam com aquela musiquinha horrível e me transferindo de um funcionário para outro. Só atendem bem e rápido se você for adquirir um produto, para reclamar, tirar dúvida ou bloquear sempre demora.”

Fonte: Unidas - 07/04/09

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