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Bancos agora têm que seguir as próprias regras

As novas tecnologias, os caixas automáticos e o internet banking ainda não conseguiram acabar com um antigo problema dos bancos: as intermináveis filas nos guichês. O tempo de espera dos clientes, em alguns casos, ainda supera uma hora, apesar das regras de tempo máximo de 15, 20, 30 ou 40 minutos, dependendo da cidade ou data do atendimento. A reclamação nem sempre é registrada pelo consumidor, que muitas vezes desanima devido à falta de comprovante para o atraso.

Para tentar melhorar a imagem das instituições, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) criou no início deste ano a autorregulação. A entidade lançou o normativo na segunda quinzena deste mês e implementou algumas regras de atendimento, que serão fiscalizadas para ver se os bancos estão realmente cumprindo as normas. O diretor da área técnica da Febraban, André Santos, afirma que a federação criou regras mais rígidas, em especial ao tempo de espera nas filas, campeãs de reclamação.

A Febraban estabeleceu que até o fim do ano o tempo máximo de espera na fila vai ser de 30 minutos, ou 40 minutos em dias de pico. Até o fim de 2010, esse tempo terá que cair para 20 minutos e 30 minutos, respectivamente. Santos explica que a regra vale apenas para as cidades onde não há leis municipais a respeito. O tempo determinado pela entidade, no entanto, supera o estabelecido pela legislação na maioria das cidades.

Em Belo Horizonte, a Lei Municipal 7.616/98 estabelece que o tempo máximo de espera em filas de bancos é de 15 minutos. Em períodos de pico, como até o quinto dia útil do mês ou véspera de feriado, esse tempo pode ser dobrado. A coordenadora do Procon Municipal, Stael Riani, ressalta que a tecnologia não substituiu a necessidade de mão-de-obra nas instituições financeiras. “Apesar da automatização, ainda é necessária a presença de funcionários para auxiliar os clientes nas máquinas. E fora do expediente bancário não há profissionais para esse tipo de serviço”, observa.

O ressarcimento aos prejuízos pela espera prolongada nas filas pode ser requerido na Justiça, segundo Stael. “A prova pode ser a senha de atendimento ou duas testemunhas. A verdade é que cabe à instituição financeira provar que atendeu o cliente em tempo hábil”, observa.

As reclamações contra as longas – e demoradas – filas em bancos são muitas. Mas, segundo o coordenador do Procon da Assembleia, Marcelo Barbosa, a autuação da instituição só vai acontecer com denúncias. “Para provar o atraso, o cliente pode pedir ao banco o controle de registro da sua entrada”, diz.

Fiscalização

De acordo com a Febraban, a autorregulação será fiscalizada pela própria entidade. Dezessete bancos aderiram ao sistema, em um universo total de 95% de contas correntes no país. Os bancos que se adequarem a todas as regras vão ganhar um selo de conformidade. Quem não se adequar sofrerá sanções, que vão da aplicação de uma multa até a perda do selo.

O músico Israel Rodrigues Souza vai uma vez por semana ao banco. Ele afirma que em algumas ocasiões chega a ficar uma hora e meia na fila. “É muito cheio, principalmente no início do mês. Já reclamei, falei com o gerente, mas não adianta. Como tenho alunos particulares, preciso emitir o boleto. E alguns problemas precisam ser revolvidos no caixa”, diz. Ele confessa que não tinha conhecimento da legislação municipal, que estabelece prazo de 15 minutos máximo na fila.

Fonte: Estado de Minas - 30/03/09

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