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Ouvidoria agiliza respostas - Bancos

Legislação completa um ano com 73% de satisfação dos clientes de bancos

Em outubro do ano passado, o Banco Central estipulou que todos os bancos deveriam implantar ouvidorias e determinou que o prazo para responder ao cliente não ultrapassasse 30 dias. Passado um ano da entrada dessa lei, os resultados foram melhores do que o esperado. Segundo levantamento da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), desde que as ouvidorias foram adotadas, os bancos têm demorado em média uma semana para encaminhar a solução do problema ao cliente. A funcionária pública Paula Barbosa ficou surpresa com a rapidez do atendimento. Ela já acionou a ouvidoria do banco onde é cliente três vezes e em todas obteve sucesso. "Uma vez mandei um e-mail reclamando que não encontrava no site umas informações sobre um investimento que gostaria de fazer. Fui ao supermercado e antes de voltar para a casa o banco me ligou com os dados", conta. Outra vez, lembra Paula, a reclamação foi sobre um caixa eletrônico que estava sempre com defeito. "O banco me ligou e disse que tomaria providências. Nunca mais esse caixa ficou sem funcionar."

Estreitando os laços. Para a coordenadora do Procon Municipal, Stael Riani, a agilidade das respostas está diretamente relacionada à melhoria do relacionamento dos bancos com os órgãos de defesa do consumidor. "Desde que a ouvidoria virou uma obrigação, os bancos passaram a criar canais 0800 em contato direto e exclusivo com os Procons. Isso facilita muito a troca de informações e o fechamento de acordos entre as partes", justifica ela. Apesar dos avanços, a lei ainda não conseguiu reduzir o número de reclamações que o Procon recebe contra os bancos. No ranking do Procon de Belo Horizonte, o setor ocupa o quarto lugar, com 246 processos, o correspondente a 5,23% do total de queixas recebidas pelo órgão. Em 2007, a participação era praticamente a mesma, com 5,6%. Segundo Stael, o impacto no número de processos será sentido nos próximos anos. "Por enquanto, o consumidor ainda não conhece bem o papel da ouvidoria, por isso ainda procura muito o Procon, que tem muita credibilidade na resolução de problemas." Na opinião dela, os bancos precisam investir mais na divulgação desse canal de comunicação. Atualmente, os principais canais de divulgação utilizados são folhetos, cartazes nas agências e informações nos extratos, sites e contratos. Além disso, alguns bancos informam em seus caixas eletrônicos, tabelas de tarifas, faturas de cartões e boletos.

Onde reclamar. Os consumidores que quiserem usar a ouvidoria podem usar os canais diretos nos sites dos bancos ou usar os telefones 0800. A lista dos telefones das ouvidorias de todos os bancos está disponível no site www.febraban.org.br.

O QUE DIZ A LEI

0800

Todos os bancos têm que oferecer um canal de ligação grátis, 0800, para ouvidoria, com o objetivo de receber reclamações e sugestões

Prazo

A resposta tem que ser enviada ao cliente em, no máximo, 30 dias

Compromisso

Os bancos têm que enviar relatórios semestrais ao Banco Central

Seis em cada dez reclamantes têm razão

De todas as reclamações recebidas pelos bancos entre outubro de 2007 e setembro deste ano, os clientes tinha razão em 60% dos casos, segundo pesquisa da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban). A reclamação mais comum foi em relação ao atendimento. Um em cada quatro consumidores que recorreram à ouvidoria questionou a demora na solução dos problemas e no fornecimento de documentos, além da falta de preparo dos atendentes do banco. As operações de cartão de crédito ficaram em segundo lugar, com 21,1% das reclamações dos correntistas insatisfeitos. Nesse caso, a maior reclamação diz respeito às divergências entre os juros informados e os cobrados e à renegociação de dívidas e financiamento imobiliário.

Satisfação. A cada dez clientes que procuraram as ouvidorias, pelo menos sete ficaram satisfeitos com o atendimento. De acordo com a Febraban, o índice de satisfação registrado no primeiro ano da obrigatoriedade deste canal foi de 73,05%. (QA)

Fonte: Jornal O TEMPO

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