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Resolução Nº 003477

RESOLUCAO 3.477                             
                        ---------------                             
                                   Dispõe  sobre  a  instituição   de
                                   componente    organizacional    de
                                   ouvidoria    pelas    instituições
                                   financeiras  e demais instituições
                                   autorizadas   a   funcionar   pelo
                                   Banco Central do Brasil.         
                                                                    
          O  BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9º da  Lei  nº
4.595,  de  31  de  dezembro de 1964, torna público  que  o  CONSELHO
MONETÁRIO  NACIONAL, em sessão realizada em 26 de julho de 2007,  com
fundamento no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,                
                                                                    
          R E S O L V E U:                                          
                                                                    
          Art.  1º  As instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem  instituir
componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar
a  estrita  observância das normas legais e regulamentares  relativas
aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre
essas  instituições  e  os clientes e usuários  de  seus  produtos  e
serviços, inclusive na mediação de conflitos.                       
                                                                    
          §  1º   A  estrutura do componente organizacional deve  ser
compatível  com  a natureza e a complexidade dos produtos,  serviços,
atividades, processos e sistemas de cada instituição.               
                                                                    
          §  2º   As  instituições  que fazem parte  de  conglomerado
financeiro podem instituir componente organizacional único que atuará
em nome de todos os integrantes do grupo.                           
                                                                    
          §  3º   O  componente organizacional deve ser segregado  da
unidade  executora da atividade de auditoria interna, de que trata  o
art.  2º  da  Resolução nº 2.554, de 24 de setembro de  1998,  com  a
redação dada pela Resolução nº 3.056, de 19 de dezembro de 2002.    
                                                                    
          § 4º  As instituições a que se refere o caput devem:      
                                                                    
          I  -  dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria,
bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de
utilização;                                                         
                                                                    
          II  - garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos
e  serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais  ágeis  e
eficazes,  respeitados  os requisitos de acessibilidade  das  pessoas
portadoras  de deficiência ou com mobilidade reduzida,  na  forma  da
legislação vigente;                                                 
                                                                    
          III  -  disponibilizar serviço de discagem direta  gratuita
0800  (DDG  0800),  quando tiverem como clientes pessoas  físicas  ou
pessoas  jurídicas  classificadas  como  microempresas  na  forma  da
legislação própria.                                                 
                                                                    
          §  5º  A divulgação de que trata o § 4º, inciso I, deve ser
providenciada inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados
para difundir os produtos e serviços da instituição.                
                                                                    
          §  6º   As  ouvidorias  dos  bancos  de  investimento,  das
sociedades   de   crédito  ao  microempreendedor,   dos   bancos   de
desenvolvimento,   das   agências  de  fomento   e   das   companhias
hipotecárias  que  não façam parte de conglomerado  financeiro  podem
firmar  convênio com a associação de classe a que sejam afiliadas  as
mencionadas instituições, para utilização de serviço de atendimento e
assessoramento.                                                     
                                                                    
          §  7º  As ouvidorias das sociedades corretoras de títulos e
valores  mobiliários  e das sociedades distribuidoras  de  títulos  e
valores  mobiliários  que não façam parte de conglomerado  financeiro
podem  firmar  convênio  com  as  bolsas  de  valores  ou  bolsas  de
mercadorias  e futuros nas quais realizem operações, para  utilização
de serviço de atendimento e assessoramento.                         
                                                                    
          §  8º  As ouvidorias das cooperativas de crédito singulares
podem  firmar  convênio com a cooperativa central de crédito  à  qual
seja   afiliada,  para  utilização  de  serviço  de   atendimento   e
assessoramento.                                                     
                                                                    
          § 9º  Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de
mercadorias  e  futuros que operem exclusivamente  no  desempenho  de
funções  de  liquidante e custodiante central das operações  cursadas
constituídos  na  forma da Resolução nº 3.165, de 29  de  janeiro  de
2004, ficam excluídos da exigência estabelecida no caput.           
                                                                    
          Art. 2º  Constituem atribuições da ouvidoria:             
                                                                    
          I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento
formal  e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos
e  serviços  das  instituições referidas no art. 1º,  que  não  forem
solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências  e
quaisquer outros pontos de atendimento;                             
                                                                    
          II  -  prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência
aos   reclamantes  acerca  do  andamento  de  suas  demandas  e   das
providências adotadas;                                              
                                                                    
          III  -  informar  aos  reclamantes o  prazo  previsto  para
resposta final, o qual não pode ultrapassar trinta dias;            
                                                                    
          IV  -  encaminhar resposta conclusiva para  a  demanda  dos
reclamantes até o prazo informado no inciso III;                    
                                                                    
          V  -  propor  ao  conselho  de  administração  ou,  na  sua
ausência,  à  diretoria  da  instituição  medidas  corretivas  ou  de
aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência  da  análise
das reclamações recebidas;                                          
                                                                    
          VI  -  elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê
de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na
sua  ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre,
relatório  quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria,
contendo as proposições de que trata o inciso V.                    
                                                                    
          §  1º   O  serviço prestado pela ouvidoria aos  clientes  e
usuários dos produtos e serviços das instituições referidas  no  art.
1º  deve  ser gratuito e identificado por meio de número de protocolo
de atendimento.                                                     
                                                                    
          §  2º   Os  relatórios  de  que trata  o  inciso  VI  devem
permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo  mínimo
de cinco anos.                                                      
                                                                    
          Art.  3º   O estatuto ou o contrato social das instituições
referidas no art. 1º deve conter, de forma expressa, entre outros, os
seguintes dados:                                                    
                                                                    
          I - as atribuições da ouvidoria;                          
                                                                    
          II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor
e o tempo de duração de seu mandato;                                
                                                                    
          III - o compromisso expresso da instituição no sentido de:
                                                                    
          a)  criar  condições  adequadas  para  o  funcionamento  da
ouvidoria,   bem  como  para  que  sua  atuação  seja  pautada   pela
transparência, independência, imparcialidade e isenção;             
                                                                    
          b)   assegurar   o  acesso  da  ouvidoria  às   informações
necessárias  para  a elaboração de resposta adequada  às  reclamações
recebidas,   com  total  apoio  administrativo,  podendo   requisitar
informações e documentos para o exercício de suas atividades.       
                                                                    
          Parágrafo  único.   O  disposto neste  artigo,  conforme  a
natureza jurídica da sociedade, deve ser incluído:                  
                                                                    
          I   -  no  estatuto  social  da  instituição,  na  primeira
alteração que ocorrer após a criação da ouvidoria;                  
                                                                    
          II  - no contrato social da instituição, até 30 de abril de
2008.                                                               
                                                                    
          Art.  4º   As  instituições  referidas  no  art.  1º  devem
designar  perante  o Banco Central do Brasil os nomes  do  ouvidor  e
diretor responsável pela ouvidoria.                                 
                                                                    
          §  1º  Para efeito da designação de que trata o caput,  são
estabelecidas as seguintes disposições:                             
                                                                    
          I  -  não  há  vedação  a  que o diretor  responsável  pela
ouvidoria  desempenhe  outras funções na  instituição,  exceto  a  de
diretor de administração de recursos de terceiros;                  
                                                                    
          II  -  nos  casos  de bancos múltiplos, bancos  comerciais,
caixas  econômicas, sociedades de arrendamento mercantil e sociedades
de  crédito,  financiamento  e investimento,  o  ouvidor  não  poderá
desempenhar  outra  atividade na instituição,  exceto  a  de  diretor
responsável pela ouvidoria;                                         
                                                                    
          III   -   na  hipótese de recair a designação  do   diretor
responsável  pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma  pessoa,  esta
não poderá desempenhar outra atividade na instituição.              
                                                                    
          §  2º   Os  dados  relativos  ao diretor  responsável  pela
ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados  no
Sistema  de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central
(Unicad)  ou,  se for o caso, noutro indicado pelo Banco  Central  do
Brasil.                                                             
                                                                    
          §  3º  O diretor designado nos termos deste artigo é também
responsável  pela  observância  das normas  legais  e  regulamentares
relativas  aos direitos do consumidor, devendo estar ciente  de  suas
obrigações para com os clientes e usuários dos produtos e serviços da
instituição.                                                        
                                                                    
          §  4º   O  diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar
relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do  Brasil,
relativo às atividades da ouvidoria nas datas-bases de 30 de junho  e
31 de dezembro e sempre que identificada ocorrência relevante.      
                                                                    
          § 5º  O relatório de que trata o § 4º deve ser:           
                                                                    
             I  -  revisado  pela  auditoria  externa,  a  qual  deve
manifestar-se  acerca  da  qualidade e adequação  da  estrutura,  dos
sistemas  e  dos  procedimentos  da  ouvidoria,  bem  como  sobre   o
cumprimento  dos  demais  requisitos estabelecidos  nesta  resolução,
devendo  ainda os respectivos convênios, nos casos previstos no  art.
1º, §§ 6º, 7º e 8º, conter cláusula dispondo sobre a responsabilidade
pela auditoria, nos termos desta resolução;                         
                                                                    
          II  -  encaminhado ao Banco Central do Brasil,  devidamente
acompanhado  da  manifestação da auditoria  externa,  de  parecer  da
auditoria  interna  e  referendado pelo comitê de  auditoria,  quando
existente,  até sessenta dias da data-base ou da ocorrência  do  fato
relevante.                                                          
                                                                    
          §  6º  A revisão pela auditoria externa, de que trata  o  §
5º,   inciso   I,  não  se  aplica  às  sociedades  de   crédito   ao
microempreendedor.                                                  
                                                                    
          Art.  5º  As instituições referidas no art. 1º devem adotar
providências com vistas a que todos os integrantes da ouvidoria sejam
considerados  aptos em exame de certificação organizado por  entidade
de reconhecida capacidade técnica.                                  
                                                                    
          §  1º   O  exame de certificação de que trata o caput  deve
abranger,  no  mínimo,  temas relacionados à ética,  aos  direitos  e
defesa  do  consumidor  e  à  mediação de  conflitos,  bem  como  ser
realizado após a data da entrada em vigor desta resolução.          
                                                                    
          § 2º  A formalidade prevista neste artigo deve ser atendida
no prazo máximo de dois anos, contados a partir da data da entrada em
vigor desta resolução.                                              
                                                                    
          §  3º   Findo  o período estabelecido no § 2º, a designação
dos  membros da ouvidoria fica condicionada à comprovação de  aptidão
no exame de certificação de que trata o caput, além do atendimento às
demais exigências desta resolução.                                  
                                                                    
          § 4º  As instituições referidas no art. 1º são responsáveis
pela  atualização  periódica  dos conhecimentos  dos  integrantes  da
ouvidoria.                                                          
                                                                    
          Art.  6º   A  ouvidoria  deve manter  sistema  de  controle
atualizado  das  reclamações  recebidas,  de  forma  que  possam  ser
evidenciados  o histórico de atendimentos e os dados de identificação
dos  clientes  e  usuários  de  produtos  e  serviços,  com  toda   a
documentação e as providências adotadas.                            
                                                                    
          Parágrafo único.  As informações e a documentação referidas
no  caput  devem permanecer à disposição do Banco Central  do  Brasil
pelo prazo mínimo de cinco anos.                                    
                                                                    
          Art.  7º   As  instituições de que trata o  art.  1º  devem
designar  o  diretor responsável pela ouvidoria até 31 de  agosto  de
2007.                                                               
                                                                    
          Art.   8º    O  primeiro  relatório  a  ser  elaborado   em
conformidade com o art. 4º, § 4º, deve ser relativo à data-base de 31
de dezembro de 2007.                                                
                                                                    
          Art.  9º   A instituição da ouvidoria, nos termos previstos
nesta resolução, deve ser providenciada até:                        
                                                                    
          I -  30 de setembro de 2007, pelos bancos múltiplos, bancos
comerciais, caixas econômicas, sociedades de arrendamento mercantil e
sociedades de crédito, financiamento e investimento;                
                                                                    
          II  -   30  de  novembro de 2007, pelas demais instituições
mencionadas no art. 1º.                                             
                                                                    
          Art.  10.  O Banco Central do Brasil poderá adotar  medidas
complementares necessárias à execução do disposto nesta resolução.  
                                                                    
          Art.  11.   Esta resolução entra em vigor na  data  de  sua
publicação.                                                         
                                                                    
                                       Brasília, 26 de julho de 2007.
                                                                     
                                                                     
                                                                     
                                                                     
                                                                 Henrique de Campos Meirelles                     
                                                      
                    Presidente           

 

Fonte: bcb.gov

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