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Dec.6523: Empresas fazem muitas perguntas sobre a lei de Call Center

Muitas dúvidas com relação às novas regras e muitas contas para se chegar ao custo que as empresas terão de assumir para não correr o risco de serem multadas em até R$ 3 milhões pelo não-cumprimento ao decreto sobre atendimento ao consumidor, que entra em vigor em 1ode dezembro. Reuniões e seminários sobre o assunto estão movimentando o mundo corporativo. A consultoria ConQuist realizou a segunda edição da pesquisa com gestores dos Setores de Atendimento ao Cliente (SACs) das principais empresas do Brasil. O objetivo, afirma o presidente da ConQuist, Roberto Madruga, foi aprofundar questões levantadas na pesquisa anterior, feita em 5 de agosto.


As empresas avaliadas são dos seguintes segmentos: laboratório farmacêutico, transportes, telefonia fixa, telefonia móvel, alimentação, governo, bancos, seguradoras, planos de saúde, luz, gás e TV a cabo.


Itens do decreto precisam ser mais bem definidos
Segundo Madruga, o levantamento anterior identificou que mais de 50% dos gestores tinham dúvidas com relação a algum parágrafo ou artigo do decreto-lei. A segunda edição confirmou.
Das empresas ouvidas, 33% disseram ter médio conhecimento sobre o novo decreto, e 10% assumiram ter baixo conhecimento.


O alto índice de dúvidas está ligado a dois fatores: ainda é baixo o nível de conhecimento das regras, e há itens no próprio decreto que precisam ser mais bem definidos — explica Madruga.
Metade das empresas está fazendo análise de custos. Madruga acredita que elas precisam fazer treinamentos mais estruturados para acompanhar as mudanças: — A pesquisa mostrou que os gestores estão cientes dessa necessidade, pois 71% deles informaram que suas empresas pretendem treinar os operadores.


O presidente da ConQuist diz que os gestores consideraram fundamental, neste momento de mudanças, o apoio da diretoria da empresa. Quase metade dos pesquisados (43%) disse estar recebendo “muito apoio” da diretoria, e 33% responderam que recebem “bastante apoio” para implementar as novas regras, seja por meio de treinamento, contratação de pessoal ou alterações no menu eletrônico das ligações.
Em uma mudança estrutural como essa não pode faltar apoio, e tem de sobrar adesão de todos os setores da empresa — afirma o presidente da ConQuist. (G1)

Fonte: unidas.org

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