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ANS pode incentivar criação de ouvidorias

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) estuda a possibilidade de incentivar a implantação de ouvidorias nas empresas que atuam no setor para agilizar o atendimento aos clientes em caso de queixas ou dúvidas, a exemplo do que já vem sendo feito pela Superintendência de Seguros Privados (Susep). A proposta foi apresentada pelos responsáveis pela Ouvidoria da Bradesco Seguros e Previdência. "Essa sugestão foi bem recebida pela direção da agência. A nossa intenção é desafogar os canais de atendimento ao público da ANS e agilizar o processo de tramitação das demandas do público. Até porque, no caso da saúde, a rapidez nas respostas ao cliente é ainda mais importante", afirma o ouvidor da Bradesco, Marcio Serôa Coriolano.

Segundo ele, na Bradesco, desde que foi instaurada a Ouvidoria, há pouco mais de quatro anos, o prazo médio de respostas às demandas do público caiu de 20 para cinco dias.

Atualmente, todas as demandas encaminhadas para a ANS seguem direto para a central de atendimento da agência. A tramitação é longa, pois passa pela atuação de fiscais, auto de infração, se for o caso, e análise de recursos. A idéia é incentivar o contato direto com a ouvidoria das empresas. "Como no ramo saúde o volume de reclamações e consultas é muito maior, seria importante reduzir as instâncias por onde tramitam as demandas do público, oferecendo uma solução mais rápida", argumenta Marcio Coriolano.

EM QUEDA. Ele acrescenta ainda que o modelo já adotado pelas seguradoras dá bons resultados. "As ouvidorias permitem o aprimoramento da qualidade do atendimento aos clientes, reduzindo o número de demandas", diz Marcio Coriolano. Ele citou o exemplo da Bradesco, na qual o número de demandas vem caindo ano após ano. Em 2007, foram feitos 12,6 mil registros, 34% a menos que em 2006, quando já havia sido apurada uma queda de 20% em relação ao exercício anterior. O ouvidor da Bradesco afirma que essa tendência deve ser mantida este ano.

Segundo ele, do total de demandas recebidas no ano passado, 97% foram reclamações. Outros 2,2% foram elogios e 1%, sugestões.
O setor de saúde complementar, atende, hoje, a 45 milhões de pessoas. A Bradesco tem 2,8 milhões de clientes.

Fonte: Plurall.com.br

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